„Ein effizientes Data Analytics Dashboard im CX Management zu erstellen, ist eine Kunst für sich – Kundengeist zeigt 10 Faktoren für ein Top-Dashboard“
Dashboards sind dazu da, um datenabhängige, regelmäßige Überblicke aktueller Situationen darzustellen und zu reproduzieren. Ein kurzer Blick auf das Dashboard muss in wenigen Sekunden einen guten Überblick über die Situation der Kundenerfahrung und anderer Kennzahlen verschaffen. Die Intention hierfür ist letztendlich, herauszufinden ob mit der Kundenzufriedenheit „alles im grünen Bereich“ ist. Mehrere Minuten aufzubringen, um das Dashboard zu interpretieren ist vergeudete Zeit – in der Praxis allerdings keine Seltenheit. Besonders kritisch wird es, wenn durch Dashboards falsche Schlüsse gezogen werden und Probleme nicht ursachengerecht identifiziert werden können. Leider kann man bei der Erstellung von Dashboards mindestens genau so viel falsch machen wie richtig, daher soll dieser Artikel 10 Erfolgsfaktoren zur Erstellung eines effizienten Dashboards liefern. Die folgenden Dashboard-Hacks zeigen, worauf geachtet werden muss, um effiziente Dashboards zu bauen.
1.kurz und knapp
Ein Dashboard ist fernab von Details. Es sollte stets der Gedanke im Vordergrund stehen, dass ein Dashboard zur Entscheidungsfindung bei der Optimierung von Prozessen, Budgets und Ähnlichem dient. Wenn das Dashboard zu viele unnötige Informationen enthält, wird es ungern genutzt und das Ziel gerät außer Acht. Die wichtigsten KPIs müssen daher besonders hervorgehoben werden. Sollen mehrere KPIs miteinander verglichen werden ist die Darstellungsform entscheidend. Ein umfassender Report sollte immer leichte Verknüpfungen beinhalten und kein Aneinanderreihen von Datensets. Hier muss klar unterschieden werden zwischen Report und Dashboard. Sind die Informationen zu detailliert, ist ein KPI Dashboard möglicherweise der falsche Weg der Darstellung. Als Faustregel gilt: Immer auf eine Bildschirmseite beschränken und das Dashboard immer an das jeweilige Gerät anpassen, auf dem es aufgerufen wird.
2. verlässlich
Das Ziel eines Dashboards ist immer, den Weg einer Entscheidung zu erleichtern. Priorität hat daher die Verlässlichkeit des Dashboards – in erster Linie müssen korrekte Daten vorliegen, denn man muss sich immer auf die aufgeführte Information eines Dashboards verlassen können. Änderungen in Dashboards müssen somit teamintern immer kommuniziert werden, damit sich die Kollegen auf die Informationen genauso verlassen können wie man selbst. Die Messwerte, die aufgeführt werden, auch bekannt unter dem Namen „KPIs“, sind anfangs zu wählen. Hierzu fungieren folgende Fragen unterstützend:
- Was wird gemessen?
- Welche Auswirkung hat eine Abweichung des KPI?
- Wie sollte der KPI am besten dargestellt werden? (Diagramm, Graph, Text)
3. visuell
Der Zeitgedanke spielt bei der Erstellung eines Dashboards eine wichtige Rolle. Hier ist nicht etwa gemeint wie lange es dauert, um das Dashboard zu erstellen, sondern viel mehr wie lange es dauert, um die benötigte Information aus dem Dashboard herauszufiltern, welche dann die Entscheidungsfindung unterstützen. Die Lösung liefert eine übersichtliche Visualisierung, hier wird auch gerne der Begriff „Data Visualisation“ eingeführt. (Business Intelligence-)Tools haben den Vorteil Rohdaten in ansprechenden Grafiken darzustellen, angefangen bei Excel bis hin zu Google Data Studio oder Power BI. Es ist sehr zu empfehlen, diese Visualisierungen für die Darstellung komplexer Sachverhalte und Datensets. Wieso? Ganz einfach: Das Dashboard wirkt ausdrucksvoll und strukturiert. Dennoch sollte man die farbliche Gestaltung der Graphen und Diagramme und anderen Dashboard Widgets nicht übertreiben ansonsten neigen Dashboards schnell dazu überladen zu wirken. Ein gesunder Mix ist hier der Schlüssel zum Erfolg. Und dabei ist für ein ausdrucksstarkes Dashboard kein Programmieraufwand notwendig! Mit dem richtigen Tool lassen sich die passenden Visualisierungen sehr gut „zusammenklicken“.
4.relevant
Die richtigen Informationen sollten auch immer an die richtigen Personen geliefert werden, denn nur so können Informationen und Daten korrekt verstanden werden. Daher gilt als Faustregel: Ein universelles Dashboard ist absoluter Trash. Warum? Ganz einfach: Entscheider in Unternehmen benötigen unterschiedliche Informationen für ihre jeweiligen Bereiche, wie z.B CX Management – nur dann kann ein Unternehmen erfolgreiches Makromanagement fabrizieren. Es gibt sie aber doch: Die handvoll KPIs, die für jeden im Unternehmen sinnvoll und allgemein gültig sind. Welche genau das sind, sollten Sie in Ihrem Unternehmen genau festlegen. Kurz gesagt: Wenn unterschiedliche Positionen unterschiedliche Informationen benötigen, um Entscheidungen zu treffen, macht es durchaus Sinn mehrere Dashboards zu nutzen und diese auf die jeweiligen Bereiche zu spezifizieren.
5. definiert
Bevor jemand ihr Dashboard versteht müssen sie noch die Erklärung dafür liefern, was sie eigentlich darstellen. Nur so kann die enthaltene Information richtig verstanden werden. Lassen sie keine Interpretationsspielräume offen, sondern gestalten sie das Dashboard selbsterklärend. Nutzen sie beispielsweise Beschriftungen, Kommentare und Legenden. Verwenden sie zudem verständliche Ausdrücke. Buzzword Bingo macht zwar Spaß, ist aber bei der Gestaltung eines Dashboards unangebracht – jeder soll ihre Messwerte verstehen ohne nach den Begrifflichkeiten Googlen zu müssen. In der Praxis: Immer darauf achten, welche Begriffe verwendet werden. Sprechen Sie stets in der Sprache der Nutzer! Unumgängliche KPI-Begriffe sollten einfach, kurz und knapp definiert werden. Zu diesem Zweck gibt es beispielsweise einfache Textmodule.
6. lückenlos
Die Daten eines Dashboards müssen immer im Kontext zueinanderstehen, um sie zu vergleichen. KPIs müsse daher immer in einem bestimmten Zusammenhang stehen. Welchen Effekt hat das? So läuft niemand Gefahr die Daten falsch zu interpretieren oder es entsteht keine Panik bei falschen Messwerten. Bei manchen Kennzahlen sind zusätzliche Informationen daher unabdingbar, beispielsweise aus welchen Werten und auf welchen Zeitraum gemessen sich der jeweilige KPI zusammensetzt. In bestimmten Fällen kann es notwendig sein, externe Datensätze zu „verlinken“. Der Weg der Daten sollte dabei stets nachvollziehbar und lückenlos sein. Bei saisonalen Effekten beispielsweise, macht es Sinn, die Wachstumsrate zusätzlich mit dem Monat des vorherigen Jahres zu vergleichen. Nur so ist die Rede von validen Daten – in diesem Beispiel könnten starke Schwankungen zwischen den Jahren untergehen. Um einwandfreie Datenimports oder Direktverbindungen zu API-Schnittstellen zu gewährleisten, sollten deren Aktualität und Funktionalität überprüft werden.
7.übersichtlich
In einem Dashboard ist immer auf eine visuelle Darstellung und Qualität der Informationen zu achten, um eine zu hohe Komplexität zu vermeiden. Das Layout ist entscheidend und sollte einen hohen Wiedererkennungswert besitzen. Trainings oder lange Abstimmungen werden so unrelevant – das spart Zeit! Kerngedanke ist: Dashboards müssen intuitiv verstanden werden – „selbsterklärend und einfacher Umgang“. Für ihr Dashboard bedeutet das, dass Sie eine logische Anordnung von Inhalten vornehmen müssen, um somit das Dashboard Controlling zu sichern – sodass es als Ganzes Sinn ergibt und stimmig ist. Elemente bzw. Diagramme und Graphen sollten in der Reihenfolge nach Wichtigkeit und nach Themen oder Targets geordnet sein. Die richtige Formatierung ist zudem ein entscheidender Faktor (beispielsweise können sie Zusammenhänge hervorheben oder mit themenbezogenen oder zeitbezogenen Farben arbeiten.
8.verfügbar
Daten, die in einem Dashboard verarbeitet werden, müssen jederzeit aktuell vorliegen. Hier spielt es keine Rolle, in welchen Abständen das Dashboard aufgerufen wird. Die Werte müssen auf Anfrage vorhanden sein! ,,Ein Bestreben sollten somit die lückenlose Verfügbarkeit der Daten und die minimale Fehleranfälligkeit des Datenimports sein, es gilt die Faustregel: Dashboards sollte man ohne Fremdhilfe einwandfrei aktualisieren können. Was bedeutet das genau? Über SaaS Lösungen, Reporting-Software, -Apps, andere Tools oder einfache Excel-Dateien lassen sich automatische Verbindungen zu externen Datenbanken einrichten, um zu gewährleisten, dass ihr Dashboard stets auf dem Neusten Stand ist. Wenn eine externe Datenbank korrekt verbunden wurde ist die Begrenzung auf einen bestimmten Zeitraum oder gar einen bestimmten Kanal (Beispiel: SEA) kein Hindernis und in zwei Klicks erledigt – genauso schnell lässt sich die Begrenzung dann auch in der Regel wieder rückgängig machen.
9. tiefgründig
Die Datentiefe ist entscheidend für die Relevanz der dargestellten Informationen. Die Kunst ist es hier den sogenannten Drilldown darstellungstechnisch möglichst zu verbergen, jedoch über eine hierarchische, abrufbare Datenstruktur zu verfügen. Die Datenanalyse sollte daher ein „Herauszoomen“ und „Hineinzoomen“ der Daten ermöglichen – nur dann können sie die Datenqualität Ihres Dashboards sichern. Was passiert, wenn dies nicht der Fall ist? Wenn Daten nicht tief genug verknüpft sind entstehen Lücken in den Datensätzen.
Beispiel: Sie möchten die Kundenzufriedenheit einer Supermarktkette an verschiedenen Standorten messen. Einige Datensätze verfügen über das Attribut ,,Region‘‘ andere jedoch nicht. Die Zuordnung der einzelnen Märkte ist regional somit schwer nachvollziehbar, da die Datensätze nicht lückenlos und einheitlich strukturiert sind.
10.nützlich
Letztlich muss ein Dashboard Vor allem eines sein: nützlich. Nochmal zur Wiederholung: Ein Dashboard dient dazu, Entscheidungen herbeizuführen und diese zu erleichtern, um zusätzlich natürlich auch die passenden Maßnahmen daraus ableiten zu können. Wenn ein Dashboard nicht genutzt wird, weil man keine Schlüsse aus den dargestellten Daten bzw. Dashboard KPI ziehen kann, ist es nutzlos.
Vom Dashboard zum „Digital Boardroom“
Wenn ein Dashboard effizient gestaltet ist, wird von einem Digital Boardroom gesprochen. Ein Digital Boardroom liefert dem Management und der Führungsebene kontextbezogene Kennzahlen und ermöglicht ihnen Ad-hoc-Analysen in Echtzeit. Das sollte die Zielsetzung eines jeden Dashboard Designs sein. Für einwandfreie Gestaltung empfiehlt Kundengeist – CX Management ein 4 Phasen Projekt, um Übersicht, Effizienz und Usability zu garantieren.
Über den Autor:
Florian Bambach
ist Consultant der O’Donovan Consulting AG und Growth Specialist von Kundengeist. Während seines Studiums in International Business Administration and Foreign Trade an der Hochschule Worms konnte er bereits im internationalen Umfeld bei der Skalierung einer Plattform in die DACH Region mitwirken und startete seinen beruflichen Weg in mehreren Startups wie auch einem Corporate. Als Online Marketing Berater war er beispielsweise für eine Crowdinvesting Plattform tätig. In seinen Tätigkeiten ist Herr Bambach ein absoluter Fan von Effizienz und Produktivität, wodurch er sich intensiv mit den Themen Skalierung, Monitoring, Prozessautomatisierung und Prozessoptimierung beschäftigt.